Criar Gabinete de Apoio

Âmbito

A partir da publicitação da operação de cadastro, cabe à EE prestar todas as informações e esclarecimentos solicitados por particulares. Por outro lado, a partir da publicitação, pode ter início a entrega das declarações de titularidade (embora nas iniciativas sistemáticas de registo se promova a recolha das declarações em campo, durante a visita de terreno). O gabinete de apoio ao cidadão visa dar resposta a estas e outras necessidades de atendimento personalizado, para além do apoio que virá a ser prestado às pessoas durante o trabalho de campo, pelos inquiridores e outros agentes de terreno.

O gabinete é uma peça fundamental da estratégia social e de género da operação de cadastro, na medida em que é particularmente vocacionada para apoiar os grupos vulneráveis na concretização de procedimentos necessários para a formalização de direitos. Assim, o acesso das pessoas em situação de vulnerabilidade ao gabinete e seus serviços deve ser promovido ativamente, mediante a sua ampla divulgação junto dos grupos em questão; por outro lado as pessoas em situação de vulnerabilidade identificadas nas visitas de terreno pelos técnicos devem ser sistematicamente encaminhadas para o gabinete.

Em termos dos apoio/serviços a prestar, o gabinete organiza e assegura todo o atendimento aos titulares, seja através de um balcão de prestação de informações, atendimento durante a consulta pública, o registo de reclamações, o apoio à formalização, o encaminhamento para outras instituições, a assessoria jurídica e o atendimento social e de género. Prevê-se que as necessidades evoluam ao longo das diferentes etapas da operação, passando de um enfoque inicial provável na Declaração de Titularidade, procedimentos para a demarcação, documentação necessária, para um enfoque na assessoria jurídica sobre aspetos conexos ao registo predial, em especial assessoria sobre formalização de direito e apoio na resolução informal de conflitos e encaminhamento para os mecanismos formais de resolução. A etapa da consulta pública da caracterização provisória também implica necessidades de atendimento para verificação dos dados, apoio à elaboração e seguimento de reclamações, e informação sobre os procedimentos que devem ser realizados pelos titulares para formalizar os seus direitos. Por outro lado, o gabinete pode ser um espaço privilegiado para a sinalização/denúncia de práticas fraudulentas no âmbito da operação, prevendo-se adicionalmente que as sugestões, reclamações e denúncias possam também ser veiculadas através do sítio da Casa do Cidadão – Porton di nos ilha (secção Ouvidoria do Cidadão).

O formato operacional do gabinete pode variar substancialmente de operação de cadastro para operação: idealmente todos os tipos de apoio que o gabinete presta são disponibilizados num mesmo espaço, por técnicos recrutados para o efeito e/ou técnicos destacados por diferentes instituições/organizações (conforme as parcerias/acordos interinstitucionais que forem estabelecidas). Os/as técnicos/as que o compõem devem ser formados para o efeito e incluir técnico social, jurista e atendedores. De acordo com o calendário da Operação, o gabinete deve disponibilizar serviços noutras localidades, no sentido de aproximar os serviços dos titulares (ex. deslocar uma vez por semana assessoria jurídica e/ou social em algumas etapas da operação de cadastro, ou mesmo montar postos de atendimento descentralizados, por exemplo por ocasião das consultas públicas). O atendimento jurídico e social pode ser prestado no gabinete ou ainda, sempre que necessário no terreno.

Espera-se com o estabelecimento do gabinete contribuir para minimizar potenciais impactos negativos da operação de cadastro; minimizar mal-entendidos, falta de informação, inconsistências ou insuficiência das informações; facilitar a formalização de direitos; contribuir para a resolução de disputas e conflitos; reagir à sinalização/denúncia de práticas fraudulentas.

Com base nas demandas recebidas, o gabinete visa:

Prestar informações e esclarecimentos, presencialmente, via telefone ou internet;
Apoiar cidadãos na compreensão/efetivação dos diversos procedimentos, com enfoque nos grupos mais vulneráveis/com necessidades especiais; incluído apoio no preenchimento da Declaração de Titularidade caso não tenha sido preenchida
Prestar assessoria jurídica, com enfoque nos grupos mais vulneráveis;
Prestar assessoria em matéria de resolução informal de conflitos;
Encaminhar as pessoas/processos para outros serviços, incluindo para a Casa do Direito, para mediação e arbitragem;
Apoiar aos titulares na regularização / formalização de direitos que se revelem informais, incluindo o encaminhamento para isenções e a articulação com entidades relevantes;
Apoiar as pessoas no seguimento dos seus processos junto de outras instituições;
Encaminhar situações de vulnerabilidade para apoio na Casa do Direitos e, quando necessário, para organizações de sociedade civil;
Registar e reagir à sinalização/denúncia de práticas fraudulentas.

Finalidade

Estabelecer um o gabinete de atendimento ao cidadão no âmbito da operação de cadastro
...especialmente vocacionada para os grupos mais vulneráveis
...em condições de prestar informações e esclarecimentos, aconselhar sobre procedimentos a seguir no âmbito da Operação e para a formalização de direitos, fazer os encaminhamentos necessários, prestar apoio jurídico e de resolução informal de conflitos.

Intervenientes

EE;
Câmara Municipal;
Cartório Notarial e Conservatória;
Casa do Direito;
Casa do Cidadão;
Serviços públicos;
ONG e associações.

Condições de partida

Publicitação oficial da operação (60 dias antes do seu início);
Recursos humanos qualificados e capacitados;
Folhetos e outros materiais informativos;
Parcerias estabelecidas com as instituições relevantes (em particular Câmara Municipal, Cartório, Conservatória, Casa do Direito, etc.) com vista a um trabalho em rede.

Ações

Identificar localização acessível, do ponto de vista físico e social (ex. escolha de instituição equidistante / neutra em relação aos serviços públicos);
Estabelecer os procedimentos para um trabalho coordenado com as principais instituições (esta acção será contínua ao longo de toda a Operação, à medida que surgem novas necessidades ao longo das diferentes etapas da Operação), por exemplo:
1. A indicação de ponto(s) de contacto na EE e em cada uma das principais instituições parceiras;
2. Harmonização das informações a prestar aos titulares relativamente aos serviços prestados pelas instituições;
Identificação das tipologias que podem ser tratadas em bloco (ex. contratos de aforamento, pedidos de remição de foro, regularização de situações de casa sociais, etc.)
As modalidades de encaminhamento e marcação com a Casa do Direito;
Assegurar meios de contactos e horários eficazes (linha telefónica, email, webpage);
Assegurar recursos humanos formados (conhecimento do processo de registo e seus objetivos, dos potenciais impactos, tanto positivos como negativos para as pessoas, capacidade de escuta ativa, compreensão da dinâmica social local, incluindo do ponto de vista do género, capacidade de comunicação clara e objetiva);
Divulgar amplamente o gabinete, sua função, serviços disponíveis e formas de contacto;
Realizar atendimentos.

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